Automatisierung verspricht schnelle Erfolge: weniger manuelle Eingaben, kürzere Durchlaufzeiten, weniger Fehler. Auf einen Prozess angewendet, den niemand analysiert hat, zementiert sie jedoch dessen Schwächen.
Was versehentlich automatisiert wird
- redundante Prüfungen, die unzuverlässige Daten aus Vorstufen ausgleichen sollen;
- Freigabeschritte, die keine Information hinzufügen;
- Datenübertragungen zwischen Systemen, die sich integrieren ließen;
- Ausnahmen, die so häufig sind, dass sie faktisch die Regel sind.
Erst verstehen, dann automatisieren
Den realen Prozess zu rekonstruieren – nicht den in den Verfahrensanweisungen beschriebenen – macht Wartezeiten, Nacharbeit und Fehlerursachen sichtbar. Ein Teil der Arbeit lässt sich oft streichen, ein anderer vereinfachen; nur was bleibt, lohnt die Automatisierung.
Ausnahmen steuern
Ein gutes automatisiertes System versteckt Ausnahmen nicht: Es macht sie sichtbar, klassifiziert sie und leitet sie mit den nötigen Informationen an die richtige Person weiter. Hier zeigt sich der Unterschied zwischen Geschwindigkeit und Verlässlichkeit.
Die richtige Frage lautet nicht „Was können wir automatisieren?“, sondern „Welches Ergebnis muss besser werden – und welche Arbeit ist dafür wirklich nötig?“.
